روبوت واتساب للأعمال: ماذا يمكنه أن يفعل، وما الذي يجب التحقق منه؟

لا يشترط أن يكون بوت WhatsApp عبارة عن محادثة طويلة مع روبوت. أحياناً تكون القيمة الأبسط هي تلقي الاستفسار بطريقة منظمة: الترحيب، وفهم سبب تواصل العميل، وطرح سؤال ناقص، ونقل صورة واضحة للفريق. لكي يعمل هذا بشكل جيد، يجب تحديد ما يعرفه البوت مسبقاً، ومتى يطلب المساعدة من شخص، وكيف يرى الموظفون الاستفسار.

نبدأ بالمحادثات التي تحدث بالفعل

راجع الاستفسارات التي وردت في الأسبوع الماضي دون الكشف عن تفاصيل شخصية. ما هي الأسئلة التي تكررت؟ ما هي التفاصيل التي اضطر الفريق لطلبها مرة أخرى؟ كم مرة بحث فيها شخص ما عن الرسالة الأصلية؟ ستساعدك الإجابات في كتابة مسار محادثة بلغة العملاء، بدلاً من قائمة أزرار لا تتناسب مع الواقع.

من الجدير فصل ثلاثة أنواع من المحادثات: معلومات بسيطة ذات إجابة متفق عليها؛ جمع تفاصيل قبل المعالجة؛ موقف يتطلب التقدير أو الحساسية. للبوت دور مختلف في كل نوع. يمكنه الإجابة في الحالة الأولى، والجمع في الحالة الثانية، والتحويل إلى شخص في الحالة الثالثة.

مثال عملي: عميل يطلب اجتماعاً

يكتب العميل: "هل يمكن تحديد موعد لاجتماع؟". يسأل البوت عن الموضوع ويطلب تفاصيل الاتصال. إذا كان هناك نظام تنسيق مناسب ومعتمد للربط، يمكنك التحقق مما إذا كان من الممكن عرض مواعيد. إذا لم يكن هناك مثل هذا الربط، يقوم البوت ببساطة بنقل طلب منظم إلى أحد أعضاء الفريق. بهذه الطريقة، أنت لا تعرض على العميل خيار حجز غير موجود بالفعل.

ما الذي يجب تحديده قبل التشغيل؟

أنت بحاجة إلى مصدر محدث للمعلومات التي يقدمها البوت، وصياغة رسائل مناسبة للعمل التجاري، ونقطة خروج لشخص، وطريقة لعرض المحادثة، واتفاقية حول كيفية التعامل مع تفاصيل العملاء. يجب أيضاً التحقق من نوع حساب WhatsApp، وأذونات الوصول، وسياسة المنصة، والروابط المتاحة. تعتمد القدرة التقنية على بيئة العمل ولا يتم تحديدها من خلال عنوان على الموقع.

كيف تختبر البوت دون الانبهار بالعرض التوضيحي؟

جرب الاستفسارات القصيرة، والأسئلة غير المتوقعة، والرسائل التي لا يفترض بالبوت الإجابة عليها. تحقق مما إذا كان الفريق يتلقى معلومات كافية للمتابعة، وما إذا كان العميل يفهم متى سيعود إليه الشخص. السيناريو الجميل وحده لا يكفي؛ من المهم رؤية الانتقال إلى العمل الحقيقي.

هل تريد التحقق مما إذا كانت محادثات WhatsApp في عملك التجاري مناسبة لهذا المسار؟ أخبر BOT4U بالرسائل التي تصل وأين يواجه الفريق صعوبات. سنبدأ من المحادثة الحقيقية، وليس من قائمة جاهزة.