ما أتمتة الأعمال، وأين تساعد فعلًا؟

تعد أتمتة الأعمال وسيلة لتحويل إجراء متكرر إلى مسار ثابت وواضح. بدلاً من أن يقوم شخص ما بنسخ نفس التفاصيل مراراً وتكراراً، والبحث عمن يجب عليه معالجة الاستفسار، وتذكر إرسال تحديث، يتم تحديد ما يدخل، وما يجب فحصه، وما يحدث بعد ذلك. في بعض الأحيان يتضمن المسار الذكاء الاصطناعي (AI)، وفي أحيان أخرى يكفي ربط بسيط بين الأنظمة. الهدف ليس إدخال التكنولوجيا في كل مكان، بل تفريغ الوقت والاهتمام للعمل الذي يتطلب بشراً.

ابدأ بالعمل، وليس بالأداة

لنفترض أن استفسارات العملاء تصل كل يوم. يقوم الفريق بفتح رسالة، وسؤال العميل عما يحتاجه، وطلب تفاصيل الاتصال، ونسخ المعلومات إلى جدول بيانات ثم إرسالها إلى الشخص المناسب. هذه سلسلة من الإجراءات التي يمكن وصفها بكلمات بسيطة. فقط بعد فهمها يتم اتخاذ قرار بشأن الخطوات التي يجب أتمتتها.

سؤال جيد للبدء به هو: ما هو الإجراء الذي يقوم به شخص ما لدينا بنفس الطريقة تقريباً مراراً وتكراراً؟ اكتب الإجابة دون كلمات مثل "تكامل" (integration) أو "نموذج" (model). على سبيل المثال: "نحن نسأل كل عميل جديد نفس الأسئلة الأربعة".

مثال عملي: استفسار يصل بينما الفريق مشغول

في مثال محتمل، يكتب عميل أنه يريد عرض سعر. يسأل النظام عن الخدمة المطلوبة، وحجم المشروع، وكيف يفضل التواصل معه. عند جمع المعلومات، تُفتح مهمة للفريق تحتوي على التفاصيل والرسالة الأصلية. إذا كان الطلب غير عادي أو غير واضح، يتم تحويله إلى شخص بدلاً من الحصول على إجابة مخترعة. هذا وصف لعملية محتملة، وليس وعداً بأن كل نظام موجود في العمل سيتصل به فوراً.

ما الذي يجب تركه للبشر؟

المفاوضات، القرارات الحساسة، الشكاوى غير العادية، والأسئلة التي لا توجد لها إجابة متفق عليها تتطلب حكماً بشرياً. لذلك، قبل بناء الأتمتة، يتم تحديد ما يُسمح لها بفعله، ومتى تتوقف، وما الذي يحتاج الشخص إلى رؤيته للمتابعة. هذه التعريفات لا تقل أهمية عن القدرة التقنية.

كيف تتحقق مما إذا كان هذا مناسباً للعمل؟

اختر عملية واحدة وسجل عدد مرات تكرارها، ومن يعالجها اليوم، وما هي المعلومات المفقودة في الطريق، وما الذي يعتبر إنهاءً ناجحاً. إذا كان من الصعب الإجابة، فمن الأفضل رسم خرائط العمل قبل شراء أداة. إذا كانت العملية واضحة، يمكنك توضيح مسار قصير واختباره على حالات عادية وحالات غير عادية.

هل لديك عمل يتكرر مراراً وتكراراً؟ صف لـ BOT4U ما يحدث اليوم وما الذي تود حدوثه بشكل مختلف. من هناك يمكن التحقق معاً مما هو مناسب للأتمتة.