Как понять, помогает ли пилот автоматизации на самом деле?

Демонстрация может выглядеть впечатляюще, но при этом не изменить рабочий день. Хороший пилотный проект проверяет один процесс в реальных условиях, в согласованных рамках, и сравнивает его с состоянием, которое было до этого. Перед началом стоит решить, что именно измерять, кто проверяет результат и что будет считаться поводом для доработки или остановки. Не нужны большие цифры, чтобы узнать что-то полезное.

Выбор показателя, связанного с работой

Если проблема в потерянных запросах, проверьте, сколько запросов поступило ответственному лицу с достаточным количеством деталей. Если проблема в копировании данных, проверьте, сколько раз сотруднику все еще приходится копировать или исправлять информацию. Если проблема во времени ожидания, можно отслеживать время до первого ответа и до участия человека, не путая эти два понятия. Измеряйте также качество: понял ли клиент, что будет дальше, и получил ли сотрудник правильный контекст.

Практический пример: обработка новых запросов

До начала пилотного проекта руководитель в течение согласованного периода отмечает, сколько новых запросов потребовали поиска сообщений или повторного обращения к клиенту. Во время пилота новый маршрут собирает некоторые детали и передает их команде. После этого проверяется выборка запросов: точны ли детали? Сколько раз требовалось исправление? Попал ли исключительный случай к человеку? Если кажется, что ручной работы стало меньше, но качество пострадало, значит, нужно провести доработку перед масштабированием.

Не ограничивайтесь одним показателем

Один лишь показатель скорости может стимулировать быстрые, но бесполезные ответы. Показатель количества автоматизаций не означает, что они качественные. Сравнивайте вместе время, точность, усилия команды и клиентский опыт. Также важно считать случаи, когда система останавливалась и передавала задачу человеку; иногда это именно то, что нужно сделать.

Итоговое решение

По завершении пилота можно выбрать масштабирование, доработку маршрута, возврат части действий людям или остановку проекта. Запишите, что было изучено, какие случаи не были охвачены и что потребуется перед более широким использованием. Таким образом, небольшой опыт дает основу для решения, даже если не все заработало сразу.

Если вы рассматриваете свой первый автоматизированный процесс, расскажите BOT4U, какую работу вы хотите проверить и как вы сегодня понимаете, что она была выполнена хорошо. Мы сможем начать с простого показателя, который подходит вашему бизнесу.