Автоматизация поддержки: как отвечать быстро и по-человечески?

Клиент, обращающийся в компанию, хочет знать, что его запрос получен, понимать, что произойдет дальше, и получить полезный ответ. Когда поступает много обращений, команда тратит время на сортировку и копирование данных еще до начала работы с ними. Автоматизация клиентского сервиса может упорядочить первый этап и облегчить последующие, не теряя возможности поговорить с человеком.

Не каждый запрос должен идти по одному пути

Вопрос о часах работы отличается от запроса на изменение заказа, и оба они отличаются от сложной жалобы. Стоит классифицировать обращения по требуемому действию: ответ на основе актуальной информации, сбор данных, передача конкретной команде или срочная обработка. Классификация должна быть достаточно простой, чтобы клиенту не приходилось выбирать из десяти похожих категорий.

Хороший автоматический ответ — краткий, точный и информирующий о том, что было сделано. Если информация недоступна или случай необычный, лучше передать его представителю, чем предлагать неуверенный ответ. При переключении диалог и уже предоставленные данные должны передаваться вместе с запросом, чтобы клиенту не приходилось начинать сначала.

База знаний должна оставаться актуальной

Часы работы, цены, условия и процедуры могут меняться. Тот, кто отвечает за ответы, должен знать, кто обновляет источники информации и когда. Старая информация, предоставленная быстро — это некачественный сервис. Стоит проверять обращения, на которые система не смогла ответить, исправлять информацию и улучшать путь маршрутизации.

Измеряйте то, что чувствует клиент

Время до первого ответа — полезный показатель, но его недостаточно. Проверяйте, сколько обращений было решено, сколько передано человеку, сколько раз клиент повторял одно и то же и сколько случаев было направлено не по адресу. Выборочные разговоры и отзывы представителей могут выявить проблемы, которые не покажет один показатель.

Лучшие изменения обычно начинаются с одного типа часто повторяющихся запросов. Определите четкий ответ, проанализируйте, что происходит на самом деле, и расширяйтесь только тогда, когда команда и клиенты почувствуют, что маршрут работает.

Хотите отвечать быстрее, не теряя личного контакта? Поделитесь с BOT4U типами запросов, которые вы получаете, и мы создадим подходящую отправную точку.