AI для бизнеса или обычный чат-бот: в чём практическая разница?

«Бот» и «ИИ» часто упоминаются в одном разговоре, но это не одно и то же. Простой бот работает по заранее написанному сценарию: если клиент нажимает на определенную опцию, отображается конкретный ответ. Инструмент с ИИ может помочь понять свободные формулировки, составить ответ или обобщить информацию. На практике хорошее решение может сочетать и то, и другое. Решение заключается не в том, какое слово звучит более продвинуто, а в том, что подходит для задачи и уровня риска.

Когда достаточно фиксированного сценария?

Если клиенту нужно выбрать одну из трех услуг, предоставить номер заказа и узнать часы работы, фиксированный сценарий может быть понятным и удобным. Легко понять, что произойдет на каждом этапе, и проще проверить все варианты. Нет необходимости добавлять ИИ только потому, что он доступен.

Когда может помочь ИИ?

Когда клиенты пишут один и тот же запрос десятками способов, или когда команде нужно прочитать свободный текст и извлечь из него детали, ИИ может помочь. Даже тогда ему нужны границы: из каких источников ему разрешено отвечать, что он делает, когда информация отсутствует, и какие случаи он передает человеку. Убедительная формулировка — это не доказательство того, что ответ верный.

Практический пример: «Когда вы открыты?»

На такой вопрос может ответить простой сценарий, который показывает часы работы из обновленного источника. Если клиент спрашивает: «Можно ли прийти в тот день, когда вы закрываетесь раньше?», слой ИИ может распознать, что это все еще вопрос о часах работы, и найти нужную информацию. Но если информации об особенном дне нет, лучший ответ — признать, что информации недостаточно, и передать запрос на проверку, а не выдумывать время.

Как сделать выбор?

Запишите пять реальных обращений без идентификационных данных. Все ли они вписываются в несколько четких вариантов? Начните с простого сценария. Есть ли разнообразие формулировок или документов, которые нужно понять? Проверьте, где можно интегрировать ИИ. В обоих случаях попросите показать и неудачи: что происходит, когда вопрос неожиданный, когда информация устарела или когда клиент меняет тему посреди разговора.

Вы можете отправить анонимный пример повторяющегося разговора в BOT4U. Мы поможем понять, нужен ли вам простой бот, компонент ИИ или их сочетание.