סוכן קולי עם AI: האם הוא מתאים לשיחות של העסק?

סוכן קולי הוא כלי שמסוגל לנהל חלק משיחה טלפונית לפי מטרה וכללים שנקבעו מראש. הוא עשוי לשאול פרטים, למסור מידע מאושר או להעביר את השיחה לטיפול אנושי. הוא לא אמור להחליף כל שיחה. השאלה החשובה היא אילו שיחות אצלכם צפויות מספיק כדי להגדיר להן מסלול, ואילו דורשות אדם מההתחלה.

קודם מבינים למה אנשים מתקשרים

מיינו שיחות נפוצות: בקשה לפרטים בסיסיים, השארת הודעה, תיאום, בירור מצב או נושא אישי ורגיש. רשמו מה הצוות צריך לדעת כדי להמשיך. אם אין תשובה מוסכמת לשאלה מסוימת, אין סיבה לבקש מהסוכן לנחש. אפשר להגדיר שהוא יאסוף פרטים ויעביר את השיחה או הבקשה הלאה.

דוגמה מעשית: שיחה בזמן עומס

נניח שלמרפאה מגיעה שיחה לבירור סוג שירות. בדוגמה אפשרית, הסוכן מבקש את נושא הפנייה ודרך ליצירת קשר, מסביר רק מידע כללי שאושר מראש ומעביר בקשה מסודרת לצוות. הוא לא נותן עצה רפואית ולא מחליט על דחיפות טיפול. התחומים, ההרשאות, השפה ואופן העברת השיחה צריכים להיקבע ולהיבדק עבור כל עסק.

מה בודקים מעבר לקול שנשמע טבעי?

האם הסוכן מבין את שפת הלקוחות ואת המבטא שלהם? מה קורה ברעש רקע? האם אפשר להפסיק אותו ולבקש אדם? האם הלקוח יודע שהוא מדבר עם מערכת? איזה מידע נשמר ומי יכול לגשת אליו? איך מתקנים תשובה שאינה מדויקת? אלה שאלות חשובות יותר מהתרשמות של דקה אחת מהקול.

מסלול התחלה זהיר

בחרו סוג שיחה אחד עם תוצאה מוגדרת, כתבו תסריט קצר, בדקו גם ניסוחים לא צפויים והגדירו מתי השיחה עוברת לאדם. רק אחרי בדיקה עם מקרי אמת מותרים אפשר להרחיב. גם במערכת טובה חשוב שיהיה לצוות הסבר ברור על מה נאסף ומה לא.

אם השיחות בעסק מפריעות לעבודה אבל עדיין חשוב לכם לשמור על שירות אנושי, תארו ל־BOT4U איזה סוג שיחה חוזר הכי הרבה. נבחן היכן סוכן קולי עשוי לעזור והיכן אדם צריך להישאר במרכז.