איזה תהליך כדאי להפוך לאוטומטי ראשון?

כששומעים על אוטומציה, קל לחשוב על שינוי של העסק כולו. ברוב המקרים עדיף להתחיל במקום קטן שאפשר להבין ולבדוק. תהליך ראשון טוב הוא כזה שחוזר הרבה, מבוסס על כללים ברורים, גוזל תשומת לב מהצוות ויש לו תוצאה שאפשר לזהות. הוא לא חייב להיות החלק הכי יקר או הכי מרשים בעסק.

מחפשים חיכוך יומיומי

עברו על יום עבודה רגיל ושאלו: איפה מעתיקים מידע פעמיים? איזה סוג פנייה מקבל כמעט תמיד את אותן שאלות? באיזה שלב לקוח מחכה כי אף אחד לא יודע מי אמור להמשיך? איפה צריך לרדוף אחרי מסמך או אישור? אלה סימנים טובים לתהליך ששווה לבדוק.

לכל מועמד רשמו את ההתחלה, את שלבי העבודה ואת התוצאה. למשל: ״הודעה ב־WhatsApp נכנסת; מבקשים שלושה פרטים; מתאמים מי חוזר ללקוח״. אם לא מצליחים לתאר את המסלול בכמה שורות, ייתכן שעדיין צריך להסדיר את התהליך לפני שממכנים אותו.

דוגמה מעשית: בחירה בין שתי משימות

עסק מקבל מדי יום שאלות על שעות פעילות, ובמקביל מטפל בתלונות מורכבות. תשובה לשעות הפעילות היא מועמדת פשוטה: יש מקור מידע אחד ותשובה מוגדרת. תלונה מורכבת פחות מתאימה למענה אוטומטי מלא, אבל אפשר לאסוף את פרטי המקרה ולהעביר אותם לנציג. שתי המשימות יכולות להיעזר בכלי, אך רמת האחריות שניתן להעביר לו שונה.

ארבע שאלות לפני שמתחילים

1. האם יש תשובה או כלל מוסכמים לרוב המקרים?
2. איזה מידע צריך כדי לבצע את הצעד הבא?
3. מה עושים כשחסר מידע או כשהמקרה לא רגיל?
4. איך נדע שהתהליך החדש עוזר: פחות העתקה, פחות פניות שנשכחות או מעבר ברור יותר בין אנשים?

לא צריך להבטיח מראש מספר שעות שייחסכו. כדאי לתעד את המצב הקיים, לבנות ניסיון מוגבל ולהשוות בפועל. גם תוצאה של ״התהליך הזה לא מתאים״ היא ידע שימושי לפני השקעה רחבה.

אם יש בעסק כמה משימות שחוזרות על עצמן ואתם לא יודעים מאיפה להתחיל, שלחו ל־BOT4U תיאור קצר של שתיים או שלוש מהן. נוכל לעזור למפות תהליך ראשון לבדיקה.